Ces trois documents sont complémentaires, mais non interchangeables. Si rien n'interdit, en principe, de les réunir dans un même document, cette pratique est déconseillée dès lors qu'elle est susceptible de compromettre le respect des obligations propres à chacun de ces ensembles de clauses, notamment en matière d'accessibilité, de lisibilité et d'opposabilité.
Les Conditions Générales de Vente (CGV) forment le socle contractuel de la relation vendeur/acheteur. Elles encadrent les conditions dans lesquelles un professionnel commercialise ses produits ou ses services. Elles fixent notamment les droits et obligations des parties, les modalités de commande, de paiement, de livraison, les garanties ou encore les conditions de résolution du contrat. Leur régime juridique diffère selon que la vente est conclue avec un consommateur (BtoC) ou avec un autre professionnel (BtoB). La rédaction de CGV adaptées à chaque activité est un préalable indispensable pour éviter les clauses inadaptées ou abusives.
Les Conditions Générales d'Utilisation (CGU), quant à elles, ne sont imposées par aucun texte spécifique. Elles encadrent l'utilisation du site : création de compte, règles de comportement, publication d’avis ou de commentaires, propriété intellectuelle, suspension de compte, limitation de responsabilité de l'éditeur, etc. Elles sont vivement recommandées pour tout site disposant d'un espace client, d’un système d’avis ou d’un service en ligne structuré.
Enfin, les mentions légales répondent à l'article 19 de la LCEN. Elles imposent une identification complète du vendeur professionnel : dénomination sociale, forme, capital social, adresse, numéro RCS, coordonnées mail et téléphoniques, identité de l'hébergeur (nom, adresse et numéro de téléphone — le nom seul ne suffit pas), mentions relatives à la propriété intellectuelle, numéro de TVA intracommunautaire si le vendeur y est assujetti, identité du directeur de publication, .... Le défaut de publication des mentions légales est puni d'un an d'emprisonnement et de 75 000 € d'amende pour les personnes physiques, et de 375 000 € d'amende pour les personnes morales.
Deux documents associés sont également indispensables dès lors que des données personnelles sont collectées ou que des traceurs sont utilisés : la politique de confidentialité, imposée par le RGPD dès que des données personnelles sont collectées, et la politique de cookies, qui précise les types de cookies utilisés, leurs finalités et les modalités de recueil du consentement lorsque celui‑ci est requis.
Pour en faciliter la consultation, il est recommandé de présenter chacun de ces documents sur une page dédiée et de les rendre facilement accessibles depuis toutes les pages du site, par exemple à partir du pied de page du site.
En BtoC, c'est-à-dire lorsqu'un professionnel vend à un consommateur, les conditions générales de vente (CGV) doivent être portées à la connaissance du consommateur avant la conclusion du contrat, conformément aux articles L221-5 et R221-2 du Code de la consommation. En pratique, elles doivent être facilement accessibles avant toute commande. Afin de pouvoir démontrer leur acceptation, les sites de vente en ligne prévoient généralement une case à cocher, non pré-cochée, par laquelle le client reconnaît avoir pris connaissance des CGV et les accepter. Par exemple, un site vendant des vêtements en ligne doit présenter ses CGV de manière visible dans le tunnel de commande, avec une case que l'acheteur coche lui-même.
Les CGV d'un site de vente en ligne doivent couvrir l’ensemble des obligations d’information précontractuelle prévues par les articles L.111‑1, L.221‑5 et suivants du Code de la consommation, ainsi que les règles spécifiques aux contenus et services numériques. En voici les éléments essentiels :
L'absence du formulaire type de rétractation entraîne une conséquence immédiate et automatique : le délai de rétractation est prolongé à 12 mois, sans qu'aucune démarche judiciaire du consommateur soit nécessaire. Précision importante : si le professionnel régularise la situation en informant finalement son client du droit de rétractation durant cette période de prorogation, le délai de 14 jours repart à compter de la date à laquelle l'information est fournie. Cette règle incite à corriger rapidement toute non-conformité constatée après coup, plutôt que de laisser courir un délai de retour d'un an. Imaginez un e-commerçant vendant du mobilier sur mesure qui omet ce formulaire : chaque client pourrait retourner sa commande pendant plus d'un an — sauf si le professionnel régularise entre-temps.
Nouveauté : depuis le 19 juin 2026, l'ordonnance n°2026-2 du 5 janvier 2026 introduit une nouvelle règle applicable pour les contrats de services financiers (assurance, produits d’épargne…) conclus à distance au moyen d’une interface en ligne. Pour ces contrats le professionnel doit mettre à disposition du consommateur une fonctionnalité en ligne lui permettant d’exercer gratuitement son droit de rétractation. Cette fonctionnalité doit être identifiable par une formule claire comme « Renoncer au contrat ici », visible et facilement accessible sur l’interface en ligne, disponible pendant toute la durée du délai de rétractation. Elle doit également générer un accusé de réception sur support durable. Son absence expose à la même prorogation automatique du délai, ainsi qu'à une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne morale. De plus, le décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026 (modifiant l'article D.221-5 du Code de la consommation) crée une obligation d'information précontractuelle distincte : les CGV elles-mêmes doivent informer le consommateur de l'existence et de l'emplacement de ce bouton avant la conclusion du contrat. L'absence de cette mention dans les CGV constitue un manquement autonome, sanctionnable indépendamment de la présence ou non du bouton sur le site.
Conseil : Si vous venez de constater l'absence du formulaire type de rétractation sur votre site, régularisez immédiatement en adressant l'information à tous vos clients concernés. Le délai de 14 jours repartira à compter de cette notification, ce qui limitera considérablement votre exposition financière par rapport à un délai ouvert de 12 mois.
Non, et cette distinction est fondamentale. En BtoB, l'article L441-1 du Code de commerce encadre les CGV dans une logique de négociation commerciale. Le professionnel n'est pas tenu de les publier sur son site, mais doit les communiquer à tout client professionnel qui en fait la demande. Le cadre est plus souple, mais attention : des clauses créant un déséquilibre significatif peuvent être sanctionnées, notamment sur le fondement de l’article L.442‑1 du Code de commerce ou de l’article 1171 du Code civil pour les contrats d’adhésion
En CtoC (particulier à particulier), les protections du Code de la consommation — droit de rétractation, garantie légale de conformité, information précontractuelle — ne s'appliquent pas. C'est le droit commun du Code civil qui régit la relation.
Il est donc essentiel de qualifier clairement la nature des parties dans chaque document. Si cette qualification est absente ou ambiguë, le juge appliquera le régime le plus protecteur pour la partie considérée comme faible.
La première erreur, et la plus dangereuse, consiste à copier-coller un modèle générique. Les clauses d'un site vendant des produits physiques ne conviennent pas à un service SaaS, à un contenu numérique ou à une marketplace. Ce copier-coller expose à un triple risque : clauses inadaptées à votre activité, clauses potentiellement abusives au sens des articles R.212-1 et R.212-2 du Code de la consommation (listes noire et grise), et violation du droit d'auteur du rédacteur original.
Il est essentiel de bien distinguer ces deux listes. La liste noire (art. R.212-1) comprend 12 clauses irréfragablement interdites : elles sont réputées non écrites de plein droit, sans que le professionnel puisse apporter la preuve contraire. La liste grise (art. R.212-2) comprend quant à elle 10 clauses présumées abusives, pour lesquelles le professionnel conserve la possibilité de démontrer que la clause n'est pas abusive dans le contexte précis de son activité. Point crucial : une clause déclarée abusive ne rend pas le contrat nul dans son ensemble. Conformément à l'article L.241-1 du Code de la consommation, seule la clause concernée est supprimée — le reste du contrat demeure valable et continue de s'appliquer. La Commission des clauses abusives (CCA) publie par ailleurs des recommandations sectorielles qui constituent une référence directement utilisable pour vérifier la conformité de ses CGV. Bien qu'elles n'aient pas force de loi, ces recommandations sont régulièrement retenues par les juridictions et la DGCCRF comme critère d'appréciation du caractère abusif d'une clause.
Autre erreur récurrente : mélanger CGV, CGU, mentions légales et politique de confidentialité dans un document unique. En pratique, il est recommandé de les présenter sur des pages distinctes, accessibles depuis le footer du site, afin d'améliorer leur lisibilité et de faciliter l'accès des utilisateurs aux informations recherchées. De même, la DGCCRF constatait encore en 2023 et 2024 des sites affichant un délai de rétractation de « 7 jours » au lieu des 14 jours légaux en vigueur depuis la loi Hamon de 2014.
Concernant les cookies, la mention « En continuant votre navigation, vous acceptez les cookies » est invalide depuis la recommandation CNIL du 17 septembre 2020. Le bouton « Refuser » doit être aussi accessible et visible que le bouton « Accepter ». En pratique, la non-conformité du bandeau cookies expose d'abord à une mise en demeure de la CNIL, laissant un délai d'un mois pour régulariser, avant que les sanctions financières (jusqu'à 20 millions d'euros ou 4 % du CA mondial) ne soient prononcées. Ne pas mettre à jour ses documents au fil des réformes législatives (loi Hamon, réforme OMNIBUS, ordonnance 2026) expose à des clauses devenues inopposables.
Exemple concret : Lors des enquêtes DGCCRF dites « Petits colis » menées en 2023 et 2024, sept injonctions à se mettre en conformité ont été prononcées à l'encontre de sites e-commerce. Les motifs, cumulés, étaient les suivants : clauses abusives dans les CGV, absence d'adhésion à un médiateur de la consommation, absence du formulaire de rétractation, défaut de mentions légales et défaut d'informations précontractuelles. Prenons le cas d'un site comme celui de Nolwenn Kervadec, gérante d'une boutique en ligne de cosmétiques artisanaux bretons : ses CGV, copiées depuis un modèle trouvé en ligne, ne mentionnaient ni médiateur ni formulaire de rétractation, et ses mentions légales omettaient le numéro de TVA intracommunautaire ainsi que les coordonnées complètes de son hébergeur. La DGCCRF lui a adressé une injonction de mise en conformité avec un délai de régularisation. Sans correction rapide, elle s'exposait à une amende de 75 000 € en tant que personne morale.
Les sanctions sont concrètes et cumulables. La DGCCRF peut infliger des amendes allant jusqu'à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale, sur le fondement de l'article L.242-13 du Code de la consommation. Les clauses abusives maintenues dans les CGV exposent depuis la directive Omnibus (28 mai 2022) à une amende complémentaire pouvant atteindre 75 000 € pour une personne morale.
En parallèle, la non-conformité au RGPD peut entraîner des sanctions CNIL allant jusqu'à 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires mondial. Ces deux autorités — DGCCRF et CNIL — peuvent sanctionner simultanément un même site. Parmi les obligations RGPD les plus méconnues des e-commerçants figure celle de conclure un contrat de traitement de données (DPA — Data Processing Agreement) avec chaque sous-traitant utilisant des données personnelles de clients, conformément à l'article 28 du RGPD. Tous les outils tiers sont concernés : hébergeur, prestataire de paiement, outil d'emailing, CRM, outil d'analyse d'audience. Ce contrat est distinct de la politique de confidentialité publiée sur le site (cette dernière étant destinée aux utilisateurs), et son absence constitue à elle seule une non-conformité RGPD.
Enfin, lorsque l'acceptation des CGV n'est pas valablement recueillie ou qu'elle ne peut être prouvée — notamment en raison d'une case pré-cochée ou d'un défaut de traçabilité — le professionnel s'expose à ce que les CGV soient déclarées inopposables au client, ce qui peut le priver de la possibilité de s'en prévaloir en cas de litige.
Les CGV varient considérablement selon le modèle économique. Un site de e-santé est soumis à des réglementations sectorielles supplémentaires, un éditeur de logiciel SaaS doit intégrer des clauses de niveau de service et de résiliation spécifiques, une marketplace doit préciser si chaque vendeur est professionnel ou particulier. Aucun générateur automatique ne couvre ces spécificités.
Ces outils ne vérifient ni la cohérence entre les différents documents du site, ni leur adaptation aux dernières réformes. Prenons un exemple concret : pour la vente de contenu numérique (formation en ligne, ebook), le droit de rétractation peut être exclu si le consommateur a expressément renoncé avant l'accès au contenu, conformément à l'article L.221-28, 13° du Code de la consommation. Cette clause doit être précisément rédigée et documentée dans le parcours de commande — un modèle standard ne la prévoit tout simplement pas.
Un avocat intervenant en droit du numérique rédige des documents adaptés au modèle économique précis de l'entreprise, en veillant à leur cohérence mutuelle. Il intègre des clauses stratégiques souvent absentes des modèles génériques : limitation de responsabilité, force majeure, réserve de propriété pour les produits physiques, propriété intellectuelle pour les contenus numériques. Il s'appuie également sur les recommandations sectorielles de la Commission des clauses abusives pour identifier les clauses à risque propres à chaque secteur d'activité.
L'audit juridique de documents existants permet d'identifier les clauses obsolètes, abusives ou manquantes. L'avocat vérifie également les mécanismes de traçabilité de l'acceptation : case à cocher non pré-cochée, horodatage, archivage de la version acceptée. Pour être pleinement opposables en cas de contentieux, trois éléments cumulatifs doivent être conservés : la date d'acceptation, l'heure d'acceptation, et la version précise du document acceptée par le client. Ces trois données doivent pouvoir être produites pour prouver l'opposabilité des CGV dans leur version en vigueur au moment de la commande.
En cas de litige — réclamation de remboursement hors délai, contestation d'une clause, action de groupe — des documents rédigés par un professionnel du droit constituent une base solide pour défendre les intérêts de l'entreprise. À l'inverse, des CGV mal rédigées peuvent fragiliser considérablement sa position. Le coût d'un audit ou d'une rédaction sur mesure est sans commune mesure avec une sanction DGCCRF pouvant atteindre 75 000 €.
CONNECT AVOCATS accompagne les entrepreneurs e-commerce sur toute la France dans la rédaction, la mise en conformité et l'audit de leurs CGV, CGU, mentions légales et politiques de confidentialité. Le cabinet intervient aussi bien en conseil préventif qu'en contentieux, avec une connaissance approfondie des enjeux numériques — cybersécurité, RGPD, protection des données sensibles. Si vous souhaitez sécuriser votre activité en ligne et éviter les risques liés à des documents juridiques inadaptés, n'hésitez pas à contacter le cabinet pour un accompagnement sur mesure.